حرارتی اصل

[ad_1]

سخت ترین قسمت در خدمات به مشتریان رسیدگی به شکایات از مشتریان. این است که در آن خدمات به مشتریان عوامل شکست. این دقیقا به دلیل شکایات مشتریان اغلب منجر به شکست محصول و یا خدمات است که یک شرکت را فراهم می کند. هنگامی که شرکت های تبلیغ در مورد خود محصول و یا خدمات آن انتقال برخی وعده به مشتریان که محصول یا خدمات خود را ارائه مزایا و/یا پاسخ به نیازهای مشتریان است. هنگامی که این وعده تزلزل این منجر به نارضایتی مشتری است. بسیاری از زمان, عوامل خدمات مشتریان چه کسانی هستند خط مقدم در جذب این شکایات تحمل فشار از مشتری خشم و نارضایتی. عوامل تبدیل شدن به “کمک فنر” از شرکت. پس چگونه باید عوامل خدمات مشتریان رسیدگی به این ؟ این موضوع به بحث در مورد استراتژی در مورد چگونه مشتری عوامل بهتر می تواند رسیدگی به این شکایات از مشتریان. این است که به نام گرما اصل. گرما اصل مخفف:

H – شنیدن آنها

E – همدردی

یک معذرت خواهی; و

T – اقدام

شنیدن آنها

هنگامی که مشتری دریچه نارضایتی خود را نماینده ما باید آنها را بشنود ، آن است که آیا در صورت عصبانی و بی ادب عامل باید فقط اجازه دهید مشتری بیان همه او می خواهد به می گویند. گاهی اوقات مشتریان دریافت angrier اگر آنها را در یک تصادف از بحث و گفتگو با عوامل. استراتژی در اینجا این است که برای عوامل به اجازه مشتری خالی کردن خشم خود را به او برسند. اما از سوی دیگر عوامل باید نگاه چشم به چشم با مشتریان در حالی که آنها در حال تخلیه نارضایتی خود را. عامل باید اجازه دهید مشتری پایان با خود استدلال. در این شیوه مشتریان احساس می کنید که شکایت خود را به طور جدی شنیده بودن ،

عوامل می توانید یادداشت ها را از شکایت جزئیات را نشان می دهد مشتریان خود را صداقت در حل و فصل شکایت. اغلب مشتریان که احساس صداقت از عوامل شنیدن آنها مهم نیست که چقدر عصبانی هستند و آنها تمایل به تن کردن خود از خشم است.

همدردی

پس از شنیدن مشتری از او شکایت و تخلیه کردن خود خشم این است که عامل پاسخ با همدلی. در این مرحله عامل باید اجازه دهید که مشتری احساس می کنید که او/او می داند مخمصه مشتری. و که او احساس می کند با عرض پوزش همدردی با مشتری در ناراحتی آورده نارضایتی. Empathizing است که به سادگی قرار دادن عامل کفش در مشتری می باشد. آن را به عنوان اگر عامل همان احساس ناراحتی و نارضایتی است که مشتری را از طریق رفته. در این شیوه مشتری احساس می کنید که او/او است نه “تنهایی” خود را در مخمصه و احساس نارضایتی و کسی که می داند ناراحتی او/او در حال رفتن را از طریق. در این برهه مشتری تمایل به ایجاد یک “رابطه” با عامل پس از او/او را احساس می کنید که عامل قابل اعتماد و صادق است. اغلب خشم مشتری در این نقطه خواهد فروکش کرده و آرامش را بیش از.

عذر خواهی

هنگامی که عامل قادر به تن کردن خشم مشتری صادقانه عذرخواهی باید ساخته شود. احساس متاسفم برای همه زحمتی و ناراحتی آورده نارضایتی باید احساس توسط مشتری. استراتژی این است که این عامل باعث می شود عذرخواهی; آن را به نظر می رسد باید به مشتری که عامل بخشی از “مزاحمت” ایجاد می شود به مشتری. معنی وجود دارد “مالکیت” و “پاسخگویی” در عذرخواهی. عامل به نظر می رسد باید سرزنش افراد دیگر در این شرکت برای این مشکل اما به جای “خود” مشکل است. در این برهه مشتری احساس می کنید که او/او است که صحبت کردن فرد مناسب در تخلیه از او شکایت. و که او/او نیاز ندارد به صحبت کردن با افراد دیگر است که شکایت خود را حل و فصل خواهد شد. در این شیوه باک توقف در عامل و شکایت است که خطاب در دست است.

اقدام

در نهایت اقدام در شکایت مناسب خواهد بود. پس از گرفتن تمام جزئیات مشکل از آن زمان به قانون و حل و فصل شکایت آورده توسط مشتری. استراتژی در اینجا این است که متعهد به مشتری که از او شکایت خواهد شد مراقبت از گرفته شده است و آن حل خواهد شد زمان soonest ممکن. این مهم است که توجه داشته باشید هر چند که به صورت ساده و شکایت و این عامل ممکن است مرتکب یک جدول زمانی برای حل و فصل شکایت.

از سوی دیگر برای یک مشکل پیچیده تر عامل هرگز نباید مرتکب هر قاب زمان. این است که برای مدیریت انتظارات مشتری می باشد. این تعهد باید به مشتری است که یک بازخورد ساخته خواهد شد که آیا این شکایت در حال حاضر حل و فصل شده یا نه. این است که حداقل به اجازه دهید مشتریان بدانند از وضعیت خود شکایت. در این صورت مشتری می تواند مشاهده کند که وجود دارد این است که توانمندسازی با توجه به عامل به حل و فصل هر چه شکایت را به توجه خود را. آن را به مشتریان احساس می کنید که در واقع شکایت خود آورده بود به حق مردم است که می توانید آن را حل کنیم.

[ad_2]

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *